استاندارد رضایت مشتری ایزو 10004:2018

صندوق نسوز آرکا ( محمدزاه ) به تازگی موفق به اخذ گواهینامه استاندارد رضایت مشتری ایزو 10004:2018 از موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران شده است.

مجموعه تولیدی صندوق نسوز ارکا  به عنوان یکی از خوش نام ترین و با سابقه ترین تولید کنندگان انواع گاو صندوق در ایران کسب استاندارد رضایت مشتری را افتخاری دیگر برای خود دانسته و ان موفقیت را مسئولیتی سنگین بر دوش خود می داند.

از مهم ترین مواردی که رضایت خاطر مشتریان آرکا را به همراه داشته است می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• سابقه درخشان و خوشنامی آرکا در صنعت گاوصندوق سازی کشور
• کیفیت بالای محصولات تولید شده در این مجموعه
• خدمات پس از فروش ارائه شده به مشتریان
• تعهد هموطنان عزیزان به خرید کالای ایرانی

یکی از عناصر کلیدی موفقیت هر شرکت یا سازمانی رضایت مشتری از ارائه خدمات و محصولات آنجا می باشد. بنابراین مشاهده و اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان ضروری است.

ایزو 10004 استانداردی است که در آن صحبت از شاخص رضایت مشتریان CUSTOMER SATISFACTION INDEX) CSI) می شود. این شاخص یک شاخص عالی و آمیخته از پارامتر های مختلف برای سنجش اندازه رضایت مشتریان به حساب می آید.

استاندارد رضایت مشتری یک راهنمای مطلوب برای تدوین روش های حرفه ای جهت شناسایی رفتار خریداران و متقاضیان خدمات شرکت می باشد.

نظر سنجی از مشتریان و فهمیدن اینکه نظر جامعه آماری مشتریان درباره سازمان چیست کار بسیار مشکلی است. در حقیقت هیچ وقت اینگونه آمارها دقیق نیستند.

به طور مثال اگر سازمان ما در یک مدت زمان معین تنها 20 شکایت دریافت کند، احتمالاً 500 مشتری ناراضی داریم. مشکل اینجاست که مطلبی درباره آن 480 نفری که زحمت شکایت کردن را به خود نداده اند، نمی‌دانیم.

این در حالی است که طبق گزارش موسسه پژوهش‌ها، این 480 نفر به همراه 20 نفر شاکی با بیش از 500 نفر دیگر درباره تجربه بدشان صحبت می‌کنند. 50 درصد از این 500 نفر، یعنی 250 نفر به طور کامل از اظهارات منفی درباره خدمات و تولیدات ما تاثیر می‌پذیرند، به گونه‌ای که از خرید و حتی فکرکردن به خرید تولیدات ما صرف‌نظر می کنند.

بنابراین، آن 20 شکایت به ظاهر بی ضرر، در واقع 500 شکایت است و 250 نفر دیگر را که بی مراجعه از ما متنفرند، شامل می‌شود. ثبت 20 شکایت، نماینده 750 مشتری ناراضی است که 730 نفر آنها در سازمان ناشناخته اند.

با توجه به این مثال در می یابیم که ایزو 10004 چرا اینقدر با ارزش است. همچنین چه میزان سطح کیفی و فنی لازم است تا یک مجموعه بتواند میزان رضایتمندی مخاطبانش را به اندازه ای بالا ببرد تا موفق به کسب استاندارد رضایت مشتری گردد.

استاندارد رضایت مشتریان یاد خواهید گرفت که صرف ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و آنالیز آنها نمی توان عدد واقعی رضایت مشتریان را بدست آورد.

این استاندارد نیز دارای 8 بند کلی است و به مواردی مختلفی اشاره شده است که برخی از آن ها بدین شرح هستند:

• نحوه تقسیم بندی مشتریان
• انواع مشتری ها از دید استاندارد
• حوه نظرسنجی از مشتریان ( روش های نظرسنجی مستقیم و غیرمستقیم)
• توضیح انواع روش های نظرسنجی

و بسیاری موارد دیگر که می توانید متن کامل استاندارد رضایت مشتری ایزو 10004 را در سایت ایران آکادمی ملاحظه بفرمایید.

پیج اینستاگرام صندوق نسوز آرکا

gavsandogh_arka@